Duygusal Zeka ve Duygusal Emeğin SatIŞ Performansına Etkisi: Acenta Temsilcileri Üzerine Bir Uygulama

Abstract

Duygusal zekâ, bireyin kendi duygularını ve başkalarının duygularını izleme ve bu duygular arasında ayrım yapabilme, bu bilgiyi düşünce ve eylemlerinde kullanabilme becerisi (Doğan, 2005, s. 112) olarak tanımlanmaktadır. Duygusal emek ise bireyin iş süreçlerinde kendisinden beklenilen duygu durumunu sergileme çabasıdır. Her iki kavram da satış gibi müşterilerle birebir ilişkilerin yoğun yaşandığı sektörlerde önem taşımaktadır. Destinasyonlarda turistlerin tatilleri süresince onlara refakat eden, sorunları ile ilgilenen ve günlük tur satışları yapmaya çalışan acenta temsilcileri görev tanımları gereği farklı duygu durumları içerisinde müşteri duygularını anlama, kendi duygularının farkında olma ve duygusal durumlarını yönetme zorunluluğu ile karşı karşıyadırlar. Bu nedenle, bu çalışmanın temel amacı duygusal emek ve duygusal zekâ düzeylerinin satış performansı üzerindeki etkisini inceleme amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmada nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği kullanılmış olup, X seyahat işletmesinde çalışan 156 acenta temsilcisi araştırma örneklemini oluşturmuştur. Araştırma sonucunda duygusal zekânın bireysel ve sosyal yeterlilik faktörlerinden; duygusal emeğin ise; yüzeysel ve derinlemesine davranış faktörlerinden oluştuğu tespit edilmiştir. Analizler satış performansı üzerinde sosyal yeterlilik ve yüzeysel davranış faktörlerinin etkili olduğunu göstermektedir.

Emotional Intelligence described as observing the emotions of own and others, discriminates in between them and using this information in thought and in actions (Doğan, 2005; s.112). Emotional Labor is a presentation effort of the expected emotions of person during work processes. Both terms have an importance in sales sector where face to face contacts with customers are intense. Agency representatives who accompany to tourists in destinations during their holiday, concern with their problems and try to sell daily excursions, are face with some necessities like understanding the customer emotions in between different emotions, be aware of self-emotions and need to manage own emotional situations in scope of their job definitions. Thus, the aim of this study is to examine the effect of emotional labor and emotional intelligence on sales performance. Questionnaire technic within the quantitative research methods is used and 156 agency representatives of X travel agency are the sample group. As a result of the study it is determined that emotional intelligence consists of individual and social competence factors and emotional labor consists of superficial and in-depth behavioral factors. Analysis show that social competence and superficial behavior factors are effective on sales performance.