Kalite fonksiyon göçerimi: yiyecek içecek işletmelerine yönelik kuramsal bir yaklaşım

Abstract

Günümüzde işletmeler gelirlerini arttırmak ve devamlılıklarını sağlamak için birbirleriyle yoğun bir rekabet içine girmişlerdir. Mevcut rekabet içerisinde, müşteri beklentilerini en iyi şekilde algılayıp, söz konusu beklentiler doğrultusunda hizmet sunan işletmeler, içerisinde bulundukları rekabet ortamında şanslı taraf olacaktır. Bu nedenle işletmelerin, müşteri beklentilerini ürün-hizmet karakteristiklerine dönüştürmeleri gerekmektedir. Bu durum hizmet sektörü için de geçerlidir, özellikle hizmet sektöründe eş zamanlı tüketimin olmasından dolayı müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek çok daha zordur. Yiyecek- içecek işletmeleri için de aynı şeyleri söylemek mümkündür, bundan dolayı işletmelerin, müşteri isteklerini önceden belirlemeleri ve çıkan sonuçlar doğrultusunda müşterilerine hizmet sunmaları işletmenin yararına olacaktır. Söz konusu durumu gerçekleştirmek uzun, zahmetli ve maliyetli bir iştir. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), beklentileri algılamayı ve beklentilere uygun hizmet sunmayı gerçekleştirmek amacıyla kullanılabilecek en uygun yöntemlerden birisidir. 1960 yılında Yoji Akao tarafından Japonya’da uygulamaya konan yöntem, günümüzde dünya genelinde bilinen ve ürün-hizmet kalitesini arttırmada büyük ölçüde kullanılan metotlardan biridir. Bu çalışmada öncelikle KFG kavramı açıklığa kavuşturulacak ardından bir yiyecek içecek işletmesine kuramsal olarak uygulanacaktır. Çalışmanın amacı, bir yiyecek içecek işletmesinin, müşteri beklentilerine yönelik bir hizmet anlayışının olup olmadığını ortaya çıkarmak ve çıkan sonuca göre işletmenin izlemesi gereken politikalar üzerine tartışmaktır. Çalışma kuramsal bir çalışmadır, ileride yiyecek içecek işletmelerinde KFG uygulaması yapmak isteyen araştırmacılara ve sektöre yol gösterici niteliktedir.

Today, businesses are in a keen competition with each other to increase their revenues and to ensure the continuity. In the current competition, businesses will be lucky which are perceived customer expectations best and provide good and services in the way of this expectations, in this competitive environment. Thus, businesses need to convert customer expectations into good and service characteristics. This situation also applies to the service sector; especially in service sector it is much more difficult to perform customer satisfaction due to real-time consumption. The same thing can be said for food and beverage businesses, therefore businesses will be benefit by determine costumer requirements previously and provide services in accordance with the results. To perform this situation is such a long, laborious and costly work. Quality Function Deployment (QFD) is the one of the best method to use for perceived expectations and to provide appropriate services for expectations. The system is the known method in worldwide to improve good and services quality which is applied by Yoji Akao in 1960 in Japan. In this study firstly, QFD concept will be clarified after, will be applied to a food and beverage company as hypothetical. The aim of the study is to uncover a food and beverage business whether a customer expectation has oriented services approach and discuss on policies that business must fallow according the results. This study is a theoretical study; it will be a guide to researchers and professionals who want to do application of QFD on the food and beverage establishments in the future.