Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi

Abstract

Hizmet işletmeleri sürekli değişim gösteren çevre şartlarına ve müşteri beklentilerine uyum sağlayabildiği sürece rekabet edebilirliğini korumaktadır.Sunduğu hizmet ile müşterilerini tatmin edemeyen bir işletmede, müşteri şikayetlerinin olduğu ve hizmetin kalitesine yönelik olumsuz algıların ortaya çıktığı gözlenmektedir. Dolayısıyla, işletmelerin şikayetleri değerlendirmeye alması, çözümler üretmeye dönük çabalarda bulunması müşterilerin hizmet kalitesi algısı düzeyini olumlu yönde arttırması beklenirken; genelde bu durumun sadık müşteriler yaratacağı öngörülmektedir. İstanbul'da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir otel işletmesinde yürütülen çalışmada veriler, anket formu ile toplanmıştır.Çalışmanın verilerini anlamlandırmak için tanımlayıcı istatistikler uygulanmış ve frekans değerleri kullanılmıştır. Ayrıca değişkenler arasındaki ilişkinin düzeyi ve yönü ile etkilerini ölçmek için korelasyon ve regresyon analizlerine başvurulmuştur.Müşterilerin hizmet kalitesine yönelik şikayetlerine çalışan personelin olumlu tutum ve davranışlar sergileyerek çözüm üretmesinin, hizmet kalitesi algısında olumlu etki yarattığı anlaşılmıştır.Yine şikayetlerine olumlu yanıt alan müşterilerin tekrarlı müşteri olma, arkadaş ve akrabalara işletmeyi tavsiye etme şeklinde sadakatin hem davranışsal hem de tutumsal boyutunu sergiledikleri belirlenmiştir

Service enterprises can maintain competitiveness as long as adapting to constantly changing environmental conditions and customer expectations.enterprise which is unable to satisfy its customers with the service offered, it is observed that customers react to quality of the service with complaining behaviors. Therefore, evaluating the complaints and producing solutions are expected to increase the level of the service quality perceptions and it is generally hoped that this situation creates loyal customers. In this context, the study was conducted in a five-star hotel operating in İstanbul and the data were collected through questionnaire forms. Descriptive statistics were applied to clarify the data of the study and the frequency values were used. In order to measure the level, direction and the effect of the variables, correlation and regression analysis were consulted.It was understood that displaying positive attitude and behavior to produce solutions for complaints by the service staff, created a positive impact on the perception of service quality. In addition, the customers whose complaints were responded positively exhibited behavioral and attitudinal aspects of loyalty with being repeat customers and recommending the hotel to friends and relatives